从杭州东站出站，往西走十几公里，西溪湿地隔邻相聚了上百家旅行社。
竞争热烈，价钱透明，毛利薄得像刀片。
但有一家1998年开采的老牌旅行社，流通14年保合手零重要投诉纪录，累计干事150万东说念主次，年采购酒店房间160万间。
这不是一家“网红”公司。以致在杭州腹地，好多东说念主没听过它的名字。
但在4567家配合组团社的名单上，中国国旅、中旅、康辉、自营、途牛自营……皆在列。
凭什么？
笔者找到了这家旅行社的首创东说念主吴礼兴，聊了两个小时。
“把宾客当亲东说念主，不是标语”
吴礼兴本年五十多岁，言语带着浙江东说念主独有的求实劲儿，不绕弯子。
问到他何如看“干事”这件事，他莫得讲什么正途理，先讲了一个故事。
斗鱼体育中国官网入口前年，一双朔方老汉妇进入他家的舟山嵊泗线。老东说念主在岛上随口说了一句：“这虾酱闻着真香，便是带不上飞机。”
带团的导游阿亮听见了。行程箝制送站时，阿亮把一罐真空密封、泡沫盒包装的虾酱塞到老东说念主手里：“叔，姨，地址给我，到家就能收到！”
老东说念主要给钱，阿亮存一火不收。
其后老东说念主挑升打电话到旅行社，“投诉”导游乱费钱。
吴礼兴说，这件事他是在公司例会上传说的。
“我那时就问了一句：阿亮这个月绩效加分了莫得？底下的司理说，还没走历程。我说无谓走历程，获胜加。”
“但说真话，阿亮作念这件事的时辰，根柢没思过绩效。”
他顿了顿。
“把宾客当亲东说念主——这句话好多公司皆写在墙上。但唯有在导游‘顺遂’作念一件小事的时辰，你能力看出来，这句话到底是不是的确。”
“零投诉不是气运，是笨方针”
流通14年零重要投诉。这个数据在旅游行业意味着什么？
意味着你干事的150万东说念主里，莫得一个因为“强制购物”“私自增减景点”“甩客甩团”这种原则性问题投诉你。
吴礼兴说，这不是气运，开云kaiyun集团世界杯中国官网是“笨方针”。
什么笨方针？
“第一，购物店的钱，咱们不赚。纯玩无购物，获胜写进公约。宾客签公约的时辰就知说念，全程不进店。”
“第二，救急的时辰，不算小账。”
他讲了另一个故事。
前年七夕前，一双新东说念主订了东极岛旅拍。台风预警，统共船班取消。新娘急得带着哭腔打电话——酒店、影相师、治服全订好了，日子改不了。
带团的导游小沈我方刷征象云图，干系船大哥评估风险，在台风时弊找到一个安全窗口，私费包了大头船费，把两天拍摄压缩到六小时完成。
“那一单，咱们基本没成绩。”吴礼兴说，“但值。新东说念主其后发一又友圈说‘认为要泡汤的婚纱照，澳门威尼斯人中国最新网址成了最惊恐肆意的回忆’。”
“这种口碑，比告白值钱。”
62个导游，100%合手证
在杭州旅游阛阓，“合手证导游”是底线。但100%合手证、况且流通14年零投诉，就不是底线问题了，是体系问题。
吴礼兴的旅行社有62名合手证导游，阴私英语、日语、韩语、法语等多语种。
每一位导游上岗前，必须经过集中高校和行业组织的系统性培训，通过表面闇练和口试双重考查。
入职之后，还有“金银铜牌”分级体系。每个导游有一个“司导分”，量化考查干事才略。金牌导游有专属艳丽、排序靠前、流量歪斜。
但吴礼兴说，实在让导游喜悦“多作念一步”的，不是考查。
“考查是底线。但阿亮给老东说念主寄虾酱、小沈台风天包船——这些不是考查出来的。”
“是你泛泛何如对职工，职工就何如对宾客。”
“杭州阛阓，咱们作念了26年”
问到一个敏锐问题：总部在山河，何如作念杭州买卖？
吴礼兴笑了。
“咱们1998年开采，最运转作念的便是华东地接。杭州是中枢环节，西湖、灵隐、宋城、西溪——这些道路咱们跑了26年。”
“26年是什么想法？咱们配合的杭州腹地酒店，旺季的时辰能安稳拿房。年采购160万间，这不是极少字。”
“杭州东站接站、萧山机场接机，咱们的导游闭着眼睛皆能走。”
他翻来源机，给我看一组数据：携程官方评分4.9/5，飞猪详尽评分9.98/10，流通14年详尽好评率98.96%。
“客户不看你在那处注册，看你有莫得把事办好。”
“钱不错少赚，口碑不可丢”
采访快箝制时，我问了一个相比获胜的问题：杭州旅游阛阓竞争这样热烈，价钱战打得那么凶，你们何如活？
吴礼兴思了一下。
“咱们的报价不是最低廉的。但宾客比价之后，好多仍是会归来。”
“为什么？因为咱们的公约里写明晰了：纯玩无购物。宾客无谓惦念到了景点被拉进购物店，无谓惦念导游甩心理。”
“有些宾客跟我说，多花几百块钱，买个安逸，值。”
他终末说了一句话，我记在了札记本上：
“旅游这个行业，说到底卖的不是机票酒店，是信任。信任何如来？一件一件小事攒出来的。一罐虾酱、一次台风天的包船、一个24小时接听的客服电话。这些东西，钱买不到。”
跋文
离开之前，我问吴礼兴，能不可望望你们的客服后台。
他让司理怒放了系统。屏幕上，一条一条的客户响应在升沉。
我顺手翻到一条，是一位杭州腹地宾客写的：
“带父母去的普陀山，导游全程搀扶，连我妈皆说‘这孩子比我男儿还谛视’。下次还找你们。”
莫得丽都的辞藻。但这样的评价，这家旅行社攒了150万条。
累计干事150万东说念主次，流通14年零重要投诉，98.96%好评率。
这些数字背后，是一个五十多岁浙江东说念主的“笨方针”：
不算小账，不赚快钱，把宾客当亲东说念主。
以及62个“阿亮”和“小沈”，一回一回跑出来的“顺遂的事儿”。
